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黄立新:助听器门店商务沟通的3项关键技能

2016-10-04 08:26来源: 助听器零售管理eric 编辑:中国聋人网   点击:
我们完全理解,门店验配师接受的除产品以外的专业培训课程,一般专注在选配的专业技术及应用本身,包括临床听力学基础、听力检测、诊断、助听器干预和复诊随访。如果全面一点可能会包括患者的言语测听、需求分析和听障儿童语训康复指导,即所谓“听能管理”,等等。
 
实际上,在上述整个过程中都涉及商务搭台,专业唱戏。专业服务的实施者是人(验配师),体验者也是人(顾客),因此专业服务体验的本质,就是人与人在预先设计的结构化情景中的互动过程,双方共同努力,达到预期目的。不仅是市场宣传(售前)和顾客随访(售后),即使在选配过程(售中)也涉及许许多多的商务沟通的问题,其重要性一点不亚于专业技术本身。
 
看待验配师的商务沟通水平,固然有各种角度和眼光,仁者见仁智者见智。分析其中的佼佼者所具备的素质和能力,我们大致可以得出这样的结论:无论是什么风格,有三项技能对验配师来说尤为关键:
 
亲和力:亲和力就是基于彼此认同的亲近感及其影响力,外在体现在仪表、举止谈吐,内在体现在气质和感染力。亲和力来自积极、真诚、尊重(谦和)和宽容。对于服务行业,亲和力是所有接触顾客的岗位所必备的基本素质要求。尤其在顾客接待环节,是第一位的。顾客的第一印象就是你的亲和力,因而它是消除戒备、建立信任和营造愉悦的交谈气氛的首要能力。顾客如果不愿意坐下来听你讲话,即使你有再大的本事,你连为他服务的机会都没有。
 
促使我思考亲和力这个问题的,是曾经遇到的一位年轻的验配师。他虽然工作不到半年,综合技术技能在大家看来也是乏善可陈,但不少顾客总是找他服务,让一些老同事十分纳闷。作为旁观者,我突然醒悟:其实,顾客需要的服务有多种层面的,并不是所有的顾客都是冲着你的技术水平或者价格优惠来的,很可能他(她)只想找一个愿意听自己唠叨的人,或有共同话题的人聊聊天。
 
类似的情况在广州一家门店也得到印证,那家门店开在居民区里已经很多年了,每天都有一些老顾客来坐坐,聊聊天。有时遇到有新顾客来店咨询,他们还会主动用现身说法“帮腔”,真是可爱。优秀的验配师,一般都是聊天高手,您认同吗?
 
应变力:从字面上看,应变力是应对和处置变化的能力,可以显示一个人的机智和敏锐。在助听器选配的咨询、体验互动环节中,顾客关心的问题较多,可能还已经有了听说的、查询的或亲身经历的答案。虽然大部分都是别人问过的老问题,但同样的答案对不同的提问者会产生不同的影响和引起不同的反应。同一个意思,只有用适合对方的方式巧妙地说出来,才能达到预计的效果。有些关键问题,话说错了还要设法弥补。
 
应变的目的是说服对方,保持谈话“风向不变”,它不是狡辩,也不是诡辩,更不是油嘴滑舌。应变力强的验配师,往往说话有分寸,举止得体,在答疑解惑、引导需求和处理争议(异议)的时候游刃有余,巧妙而不露破绽。应变力可不是“脑筋急转弯”,应变力的提高,需要长期的经验积累和适当的技巧训练。
 
举2个验配师缺乏应变力而回答错误的例子:
顾客A:残联那边在赠送助听器,可你们的助听器怎么卖这么贵?
验配师A:送的东西能好吗?
顾客B:我有一个戴助听器的朋友,他说一点效果都没有!
验配师B:在我们这里配,保证你的效果。
 
决断力:决断力是在正确判断的基础上,以结果为导向的自信果敢、勇于担当的做事风格。决断力在成交环节是第一重要的。成交是一门艺术,是顾客在你的影响下权衡得失之后的结果。成交进程包括培育感觉、建立利益关联、显示证据和临门一脚。所谓性价比,即产品带来的好处和成本之比,往往是理性消费者的成交标准,但也不是唯一的。
 
顾客比我们聪明,当缺乏决断力的验配师对顾客说下面这些话的时候,顾客会认为你没有主见,不是一位令人信服的专家:
1)你配这个型号的机器不错,那个型号也适合你。
2)这个型号的机器现在比较流行,配的人很多。
3)你是配一只还是两只(助听器)?
4)你想配好一点的还是差一点的机器?
5)你大概想花多少钱配助听器?
6)你打算今天配吗?今天配有优惠。
 
 
本文没有详细给出对于上述三项技巧的培训方法,诸位可以自己去查找资料和求助职业培训师。毕竟,商务沟通能力的培养不像给电脑安装操作软件那样简单。老板的职责是知人善用,根据员工各自的特点进行分工协作,比如,接待岗位要有亲和力和应变力,验配岗位要有应变力和决断力。而老板自己,则需要领导力。
 
思考:
请验配师列出自己在工作中因缺乏亲和力、应变力和决断力所造成的失误或差错,并分析原因,提出正确的做法。
作者:中国聋人网
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